Продажа гостиничного продукта

Внедрение сервисных стандартов качества целесообразно проводить в следующей последовательности:
1 Этап. Принятие решения о создании системы качества.
Первый шаг в создании системы качества – принятие руководством официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:
• определяется политика предприятия в области качества;
• назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества;
• формируется служба качества (стандартизации), как правило, в составе отдела маркетинга;
• устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения системы качества.
2 Этап. Разработка плана-графика создания системы качества.
Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества, в котором предусматривается выполнение следующих работ:
• определение функций и задач элементов системы качества с учетом рекомендаций, отраслевых стандартов и особенностей предприятия;
• определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;
• разработка структурной и функциональной схем программы повышения качества;
• определение состава и разработка нормативных документов системы качества («Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»);
• внедрение системы качества;
• обеспечение функционирования системы качества;
• проверки системы качества;
• совершенствование системы качества;
• организация работы кружков качества.
3 Этап. Определение функций и задач элементов системы качества.
На этой стадии сначала нужно провести тщательный анализ процесса создания услуги в гостинице и после представить его в виде подробного перечня этапов работ.
Для организации эффективного управления качеством перечень этапов предоставления услуги должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы качества.
4 Этап. Разработка структурной и функциональной схем системы качества.
Структурная схема системы качества строится на основе организационной структуры управления предприятием и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро – службу управляющего по качеству.
5 Этап. Определение состава и разработка нормативных документов системы качества.
6 Этап. Обеспечение функционирования систем качества.
Функционирование системы качества — это выполнение данным подразделением гостиницы своих функций и задач с целью обеспечения качества услуг.
Таким образом, рассмотрев методологию разработки сервисных стандартов для службы приема и размещения гостей, можно приступить к разработке сервисных стандартов данного подразделения.